增強醫(yī)院品牌意識 建一體化醫(yī)院客服中心

提高醫(yī)務人員服務意識和自覺性，大大降低患者不滿情緒和投訴量，提高患者診療體驗值和滿意度，讓廣大人民群眾自覺成為醫(yī)院良好名譽和聲譽傳播者和維護者，形成正向輿情引導，從而營造一個良好的輿論環(huán)境。

當今，信息化的浪潮席卷各行各業(yè)，顛覆著每個人的生活和行為習慣；醫(yī)院也迎來了信息化的變革期和突破期，網上醫(yī)院、遠程醫(yī)療、微信掌上醫(yī)院、移動支付正顛覆著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。而如何提高醫(yī)院醫(yī)療服務，便利醫(yī)患溝通，改善診療體驗，培育忠實客戶，打造醫(yī)院品牌和聲譽，營造良好的輿論環(huán)境和就是一個擺在醫(yī)院管理者目前的重大課題；

醫(yī)院客服中心所面臨的現狀問題

1、重視不夠、觀念落后

目前醫(yī)院普遍只開展一些導診、咨詢和預約服務。醫(yī)院領導層對患者服務重視程度不足還比較普遍，在思想上、觀念上還比較傳統(tǒng)、陳舊，對“以人為本，以患者為中心”理念的理解不深入、不透徹，喊口號的多而具體措施少的情況較普遍，對新的醫(yī)療環(huán)境和面臨的挑戰(zhàn)認識不足，對如何在新形勢下做好醫(yī)院患者服務的研究不夠，很難形成好決策。

2、功能單一、管理分散

除了一般的患者服務外，部分醫(yī)院雖然也有開展一些其他患者服務內容，但都相對比較分散，功能上比較單一，也不夠專業(yè)。問卷調查也很少進行，對患者的滿意度調查研究不夠，對科室之間的滿意度調查幾乎沒有；各類投訴建議和問題的處理沒有建立處理、監(jiān)督、獎懲和反饋機制，最終也都不了了之；輿情監(jiān)控和引導也很不專業(yè)，只停留在利用一些搜索引擎簡單發(fā)現輿情；對醫(yī)院中的好人、好事、新技術新業(yè)務等正面輿情的宣傳也不夠；對出院患者的預后隨訪跟蹤和生活指導根本無人問津，隨訪評價工作幾乎沒有開展，難于培育忠實患者。且這些工作都分散在門診、信息科、醫(yī)務處、政治處等幾個部門中，資源未得到整合優(yōu)化，工作不容易理順，權威和執(zhí)行力也不夠，沒有發(fā)揮出醫(yī)院患者服務中心應有的功能和作用。

3、面對挑戰(zhàn)、急需變革

網絡信息時代的到來更對醫(yī)院品牌名譽的維護提出嚴峻挑戰(zhàn)，需要醫(yī)院主動面對挑戰(zhàn)，引導并維護好自身品牌和形象，這些工作都需要一個專業(yè)的機構來運作和為之服務。集院前、院中、院后服務和為領導提供決策依據于一身的專業(yè)化客服中心就應運而生。

醫(yī)院客服中心成立及運作情況

1、領導層重視和決策支持

醫(yī)院領導重視醫(yī)院患者服務是成立客戶服務中心和運作的重要保證。只有領導層面從思想上、行動上給與高度重視，并給與運籌和決策，方可能給與人財物等方面大力支持，才能在醫(yī)院中成立專門的機構（科室），人力資源給予設立崗位職能、配置人力和待遇，給與一定的政策支持，賦予一定的執(zhí)法權，歸院領導直管或由醫(yī)療管理部門領導，中心負責人或科室主任可由醫(yī)院領導或醫(yī)療部門領導兼任，可提高客服中心在醫(yī)院中的地位，提高客服中心的權威和執(zhí)行力。

2、客服中心崗位設置、職能和服務范圍

客服中心組織架構如圖1所示，客服中心隸屬醫(yī)務處，由醫(yī)務處管理，受院領導指揮?？头行脑O主任（可由院領導兼任）和導醫(yī)組、督查組和輿情組三個功能小組，人員由醫(yī)生、護士和信息技術人員等專業(yè)人員組成，可由各類實習生參與、充實力量提供服務。

圖1醫(yī)院客服中心組織架構圖

導醫(yī)組的職能是為患者提供最貼心的服務、研究提高服務質量的辦法和集中處理管理部門賦予的服務內容，主要提供預約、咨詢、便民、投訴建議受理、床位管理、權限控制等工作，為醫(yī)院服務贏得口碑，一般設置在醫(yī)院門診大廳；督查組職能是掌握患者最關心的問題、解決患者最頭疼的問題，發(fā)現并處理醫(yī)務人員服務態(tài)度和質量問題，加強醫(yī)患溝通，提出整改意見和建議，督辦各類事件并反饋，建立“計劃—執(zhí)行—檢查—反饋”（PDCA循環(huán)原理），將可能存在的醫(yī)患糾紛和損失降到最低，以提高醫(yī)院服務水平并維護醫(yī)院良好形象和聲譽，主要負責患者隨訪、問卷調查、滿意度測評、投訴建議、問題督查、患者溝通、事件督辦、問題反饋督等客戶關系工作；輿情組的職能是加強網絡輿情監(jiān)測和分析，處理輿情突發(fā)事件，加強醫(yī)院網絡輿情正面宣傳和信息發(fā)布，營造良好的網絡輿情環(huán)境，減少負面輿情造成的沖擊和損失，主要負責網絡輿情、門戶網站、醫(yī)院宣傳、信息發(fā)布、數據分析等工作（見圖2）。

圖2醫(yī)院客戶服務工作內容示意圖

3、基于系統(tǒng)集成的患者綜合服務平臺的使用

患者服務中心既是服務的提供者，也是其他醫(yī)療服務部門的監(jiān)管者和協(xié)調人，是醫(yī)院信息發(fā)布和輿情監(jiān)控和引導部門，客戶服務中心借助自主開發(fā)的患者綜合服務平臺開展工作。平臺分服務和監(jiān)管兩部分，我們將患者服務、監(jiān)管、信息發(fā)布和輿情等相關系統(tǒng)進行集成，統(tǒng)一整合和展現在患者服務平臺上；如圖3所示，將醫(yī)院客戶管理系統(tǒng)、門診出診考勤系統(tǒng)、窗口服務評價系統(tǒng)、自助機服務系統(tǒng)、網絡輿情管理系統(tǒng)、醫(yī)院門戶網站等系統(tǒng)通過中間件、Webservice和數據提取和集成技術進行整合，實現數據共享，通過短信平臺傳遞信息，實現服務預警、醫(yī)患溝通和信息推送等服務。

圖3患者服務綜合管理系統(tǒng)平臺架構圖

要提高醫(yī)院患者服務水平和質量，一是要更新觀念、積極變革、勇于探索，領導層要足夠重視和支持；二是要從院前、院中、院后的各個環(huán)節(jié)和細節(jié)上去研究服務內容和提升服務品質；三是要必須考慮對原有散在的服務和資源進行整合，成立更為專業(yè)的患者服務中心，形成合力，協(xié)調各方資源，通力配合切實為醫(yī)患搭建一個溝通交流和服務平臺；四是可借助各類信息化平臺來提高服務效率和服務可及性；五是要加強醫(yī)院正面宣傳，提高醫(yī)院知名度，以降低負面輿情對醫(yī)院的影響。

醫(yī)院客服中心一體化發(fā)展前景

醫(yī)院成立集院前、院中、院后服務為一體的醫(yī)院客戶服務中心，搭建了醫(yī)患溝通和處理平臺，收到了良好的效果。加強了溝通、改善了服務態(tài)度和質量，融洽了醫(yī)患關系，減輕了患者看病難、看病煩的問題，改善了醫(yī)院網絡輿情環(huán)境，樹立醫(yī)院品牌，提升了醫(yī)院聲譽，實現社會效益和經濟效益雙豐收，做文化、強內功，做好患者服務是醫(yī)院內涵建設又一條必經之路。

未來，隨著醫(yī)院對患者服務和醫(yī)院品牌意識越來越重視，醫(yī)院客服服務中心的重要性將越來越大，服務內容也將越來越廣，切實落實“以人為本、以患者為中心”的服務理念，讓服務溫暖人心，讓愛充滿醫(yī)院，讓群眾享受到應有的高質量的、高尊嚴的醫(yī)療服務。

來源：中國數字醫(yī)學