醫(yī)院文化是醫(yī)院競爭力中無處不在的軟因素,貫徹于醫(yī)療行為的始終,醫(yī)院核心競爭力是醫(yī)院在服務、質量、人才、管理、經(jīng)營理念等一系列過程中形成的,具有鮮明的個性特征。創(chuàng)新機制、品牌是醫(yī)院文化建設的核心。醫(yī)院在關注技術優(yōu)勢的同時要不斷提升服務理念,以人性化服務提升經(jīng)濟效益,著力培育相適應的文化氛圍,真正做到以病人為中心,找準自己的生長點,創(chuàng)出自己的特色,讓文化成為保持競爭力的有力保障。醫(yī)院文化是醫(yī)院核心競爭力不可或缺的構成因素。
一、品牌的成功取決于醫(yī)院文化建設的創(chuàng)新和特色
文化建設對于醫(yī)療系統(tǒng)而言屬于戰(zhàn)略思維的范疇。醫(yī)院之間的競爭,尤其是大醫(yī)院、大醫(yī)療集團之間的競爭,在相當程度上表現(xiàn)為戰(zhàn)略思維,戰(zhàn)略定位的競爭。社會認知的產(chǎn)生一般是這樣一個過程:在醫(yī)療活動中,通過醫(yī)院提供的高品質醫(yī)療服務,給患者留下良好印象,并轉化為一種認知度,即常說的“口碑”,從而使社會對醫(yī)院產(chǎn)生認同感,形成對病人的引導力。
在這個過程中,文化是無處不在、產(chǎn)生親和力的媒介??梢栽囅?,如果沒有文化這個極具感染力的媒介,醫(yī)院頂多就是醫(yī)療技術和社會資金的簡單轉換。而文化建設則能在醫(yī)療和患者之間產(chǎn)生親和力的過程中起到畫龍點睛的作用。使看不見摸不著的醫(yī)患關系的親和,在文化氛圍的影響下水到渠成。
當然,在具體的過程中,文化能發(fā)揮充分的影響,關鍵還在于自身的創(chuàng)新和特色。當前,不少醫(yī)院對設備、人員技術極為重視,這無疑是正確的,但對文化的建設和定位卻相當漠視,結果造成“兩條腿”的長短不一,步履蹣跚。在醫(yī)療競爭中,文化的特色是一種鮮明個性,對患者的心理引導非常重要。
二、品牌的成功,取決于文化的“生態(tài)型”建設
“生態(tài)型”品牌關系是近幾年很多專家頻繁提及的新詞匯,是指品牌和消費者之間構成良性互動的生態(tài)型和諧關系。這種理論用于指導醫(yī)患之間關系的建設同樣適用。在醫(yī)療方面,患者是相對意義上的弱者,由于專業(yè)知識,技術上的不對稱,病人在醫(yī)療上往往處于被動,容易造成患者和醫(yī)院之間的隔膜,長期則會形成許多不確定性的負面影響。
所以,建立一種醫(yī)患之間能順利溝通、互動的機制十分必要,這個方面也是醫(yī)院文化建設的用武之地,建設的重點就是實實在在的對患者的人文關懷。人是具有自主精神的動物,他時時刻刻都要追求存在的意義和價值?!皩で笠饬x、并在任何具體形式中賦予價值意義,是人類內心深沉的呼喚?!彼裕瑢颊呷轿坏某浞肿鹬鼐惋@得非常重要,有作用的手段就是平等地交流。作為醫(yī)院,從病人走進醫(yī)院的那一刻起,就應該給他創(chuàng)造一種完全可以放心的醫(yī)療環(huán)境。從醫(yī)院這方面講,公開、透明是取信的首要條件。各種費用、藥品的功效、醫(yī)生的技術以及人格,都應該讓患者和家屬通過各種公開渠道有一定了解。當前通行的患者選醫(yī)生雖然有一定積極意義,但還有很多不足。就患者的知情權而言,象征意義遠大于實際意義。
三、品牌的成功,取決于文化建設上的“和諧管理”醫(yī)院品牌戰(zhàn)略的成功,離不開團隊的和諧。對醫(yī)院而言,管理活動是一個動態(tài)的、復雜的過程,所以其文件內涵及品質就顯得越發(fā)突出?!昂椭C管理”的文化表現(xiàn)首先是平等和尊重,領導應該有“換位思考”的意識和包容的胸襟。“得人心者得天下”,任何時候都是真理。在醫(yī)院,領導層是文化的倡導者,而員工才是文化的塑造者和實踐者,團隊精神的培養(yǎng)離不開和諧。只有塑造“和諧”的管理環(huán)境,醫(yī)院才能進入一個良性的循環(huán),從而實現(xiàn)真正意義上的上下同欲、左右同心、全體協(xié)力的團隊精神,形成強大的競爭力。就目前而言,和諧管理仍是在探索中發(fā)展,實現(xiàn)“和諧”,有一個很重要的條件,就是團隊共同的價值取向。在當今社會上,醫(yī)療方面還有不少為社會所詬病的問題,比如回扣、紅包等等,這些都是實現(xiàn)共同價值的不利因素。所以,實現(xiàn)“和諧管理”,就要把“和諧機制”的創(chuàng)新和建設放到重要位置。
考察一個醫(yī)院是否有生命力,既要看其發(fā)展的現(xiàn)實性,又要看其發(fā)展的可持續(xù)性。而一個好機制則能為管理提供一種恰到好處的語言,它能告訴員工和整個團隊為什么而工作,應該怎樣做才能實現(xiàn)和諧。
就目前的探索來說,建立起良好的激勵機制,在磨合中發(fā)展,在發(fā)展中提高,謀求動態(tài)中的平衡,實現(xiàn)嚴格制度下的和諧。
總之,品牌和文化建設是一個恒久問題,不會有終結答案。但必須以與時俱進的思維方式去推動它的發(fā)展和提高,因為,無數(shù)事實證明:沒有前瞻性的品牌和文化建設,在競爭中很容易迷失方向,而一個優(yōu)秀的醫(yī)療團隊應該是技術和文化兩個方面相得益彰的實踐者,應該是走在前沿,激揚文化的成功范例。
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