2015年民營(yíng)醫(yī)院強(qiáng)勢(shì)發(fā)展“六步法”

     醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來(lái)，也不是當(dāng)初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門(mén)的肯定、媒體報(bào)道提升公信力，通過(guò)不同渠道讓更多對(duì)醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗(yàn)，從而得到真實(shí)、客觀才呈現(xiàn)。在醫(yī)院文化方面，民營(yíng)醫(yī)院目前也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來(lái)，也不是當(dāng)初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門(mén)的肯定、媒體報(bào)道提升公信力，通過(guò)不同渠道讓更多對(duì)醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗(yàn)，從而得到真實(shí)、客觀才呈現(xiàn)。在醫(yī)院文化方面，民營(yíng)醫(yī)院目前也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。

     一、回歸醫(yī)療本質(zhì)，拉動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

     第一要素是讓患者看好病，再簡(jiǎn)單得說(shuō)：確保療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現(xiàn)。第二要素是規(guī)范管理，要求院方按照每年校驗(yàn)要求，規(guī)范各個(gè)崗位人員執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格遵守操作流程，從源頭上規(guī)避醫(yī)療醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營(yíng)醫(yī)院特色技能培訓(xùn)以及流程監(jiān)管，要求醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部必須厘清各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題并進(jìn)行適合醫(yī)院流程的設(shè)計(jì)、落實(shí)、監(jiān)督、完善的過(guò)程。

     比如在處理人流有炎癥患者的過(guò)程中，傳統(tǒng)的做法是先治療之后再做手術(shù)，我們目前的做法先消炎達(dá)到手術(shù)要求后，完成手術(shù)后告知患者有炎癥仍需要治療，可以采取服用藥物、輸液、物理治療等方式，大體費(fèi)用是多少，療程多少天等，不排除有一部分患者會(huì)現(xiàn)場(chǎng)流失，但我們堅(jiān)持半年后，人流的患者流失率比原來(lái)還低。

     對(duì)于外聘本地德高望重的名醫(yī)來(lái)說(shuō)，他們要求醫(yī)院也是規(guī)范的；而門(mén)診醫(yī)師要做的是更多是前期溝通和流程設(shè)置，讓他們認(rèn)為醫(yī)院也是為了更好發(fā)展，更好更容易得到患者的認(rèn)可；住院醫(yī)師提升執(zhí)業(yè)程度也更有利拓展住院率；護(hù)理、醫(yī)技部門(mén)通過(guò)各種流程磨練后，都得到根本的提升，有效減低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

     二、持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平，滿足不同患者的心理需求

     目前的醫(yī)療的現(xiàn)狀：無(wú)論是公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院，沒(méi)有患者認(rèn)為看病是不是貴的，除了貴在品質(zhì)-療效之外，就是另外的一個(gè)內(nèi)涵-服務(wù)，現(xiàn)在三甲醫(yī)院裝修不會(huì)比民營(yíng)醫(yī)院差，現(xiàn)在大部分引進(jìn)了導(dǎo)醫(yī)，而且導(dǎo)醫(yī)可能長(zhǎng)得比一般民營(yíng)還漂亮；三甲醫(yī)院特護(hù)病房的醫(yī)療服務(wù)也不會(huì)比民營(yíng)醫(yī)院差。從微笑服務(wù)到民營(yíng)醫(yī)院的感動(dòng)服務(wù)，都是想達(dá)到患者的認(rèn)可，但真正做到也是少數(shù)：

     1.同理心的建立，每個(gè)月都在會(huì)院例會(huì)不斷強(qiáng)調(diào)：假如每個(gè)患者都是我們的親戚，如果不是，就想是院長(zhǎng)和老板的親戚朋友，你會(huì)怎么做？假如我們?nèi)タ床?，都得不到重視，你?huì)再次選擇這樣的醫(yī)院?jiǎn)幔拷⑴c患者同理心不只是一個(gè)微笑，而是最大限度與患者換位思考，達(dá)成一種基本的互信才是根本。

     2.服務(wù)價(jià)值鏈的建立：我們經(jīng)常有這樣的誤區(qū)，認(rèn)為服務(wù)是平等的，但我們卻沒(méi)有注意到服務(wù)是需要層次和成本的，所以我們?cè)谧龊没痉?wù)的同時(shí)，應(yīng)該把不同的患者進(jìn)行不同的服務(wù)層次的設(shè)計(jì)，把醫(yī)療價(jià)值運(yùn)用于醫(yī)療服務(wù)中，從而滿足患者的心理需求。筆者把人流價(jià)格做成若干檔次，最低檔次是學(xué)生套餐，要求安全無(wú)痛，術(shù)后注意復(fù)查并提醒做好避孕措施，最高檔次是接近1萬(wàn)的費(fèi)用，讓患者從接診、治療、手術(shù)、留觀的過(guò)程中有醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)陪護(hù)，溫馨提醒，復(fù)查提醒，后續(xù)人文關(guān)懷等等。

     3.服務(wù)增值觀的延伸：無(wú)數(shù)個(gè)案例說(shuō)明，目前醫(yī)療環(huán)境我們不可能滿足所有的患者，也不可能治好所有病，對(duì)醫(yī)療糾紛也是防不勝防，對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院自我保護(hù)就是做好必須的醫(yī)療服務(wù)同時(shí)，讓患者感覺(jué)更多“沒(méi)想到”,這些環(huán)節(jié)都體現(xiàn)在直接體現(xiàn)“魔鬼”細(xì)節(jié)中，比如醫(yī)療援助現(xiàn)場(chǎng)化，筆者所在的醫(yī)院跟很多同行醫(yī)院有各種各樣的援助，只要患者申請(qǐng)，我們都會(huì)通過(guò)流程予以援助，哪怕是患者達(dá)不到條件；比如患者住院出院，預(yù)交費(fèi)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本都有結(jié)余；比如節(jié)假日或院慶，都會(huì)給原疑難患者康復(fù)者或高危產(chǎn)婦給以短信感謝信任，或派發(fā)禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式，以求缺的心態(tài)發(fā)動(dòng)醫(yī)院全體員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，授權(quán)管理層大膽提出，逐步實(shí)施，逐漸完善的過(guò)程。

     三、從公益活動(dòng)入手，借力異業(yè)聯(lián)盟，樹(shù)立醫(yī)院品牌

     只是我們要把公益做到真正的公益，有后續(xù)案例得到延伸，而且必須是得到媒體的全程支持和傳播，才能算是真正的公益活動(dòng)。

     隨著傳統(tǒng)媒體廣告效果式微，百度競(jìng)價(jià)的下坡路也逐漸呈現(xiàn)的情況下，作為民營(yíng)醫(yī)院的公益活動(dòng)變得更加剛需，（由于篇幅關(guān)系，如何植入營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容暫略：要點(diǎn)就是承諾優(yōu)惠或援助的內(nèi)容是必須讓臨床無(wú)條件執(zhí)行），要求企劃或營(yíng)銷(xiāo)部主管跟院方達(dá)成最高的共識(shí)，從醫(yī)院實(shí)際需求與宣傳最大限度的統(tǒng)一，專家是必須的，技術(shù)也是真實(shí)的，權(quán)威人物是存在的，適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)是患者能夠體驗(yàn)到，這樣的活動(dòng)保證有效果的。有一點(diǎn)需要提醒的是，要主動(dòng)把活動(dòng)報(bào)告總結(jié)后向相關(guān)職能部門(mén)做匯報(bào)。

     06年在某市與電視臺(tái)舉行 “關(guān)愛(ài)母親，遠(yuǎn)離肌瘤”的活動(dòng)到目前已經(jīng)是第八屆了，該醫(yī)院每年作為三八的活動(dòng)作為全年公益活動(dòng)的開(kāi)始，每年側(cè)重點(diǎn)都不同，營(yíng)銷(xiāo)方式也大同小異，也收到很好的效果，這說(shuō)明做公益活動(dòng)其實(shí)都很簡(jiǎn)單，沒(méi)有更好的創(chuàng)意，但我們可以做到堅(jiān)持，可以做到傳承，也是可以收到一樣的效果。

     醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來(lái)，也不是當(dāng)初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門(mén)的肯定、媒體報(bào)道提升公信力，通過(guò)不同渠道讓更多對(duì)醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗(yàn)，從而得到真實(shí)、客觀才呈現(xiàn)。

     四、營(yíng)銷(xiāo)更注重患者的體驗(yàn)，以營(yíng)造醫(yī)院口碑為根本

     很多同行有過(guò)這樣的交流，特別是成立5年以上的醫(yī)院，特別醫(yī)療水平和服務(wù)停滯不前的醫(yī)院更嚴(yán)重些，都存在著初診患者下滑的跡象；若干年前的治療、手術(shù)方案跟現(xiàn)在也基本差不多；大家熱捧的百度競(jìng)價(jià)來(lái)院就診率也陸續(xù)在下降；為了初診而完成初診的促銷(xiāo)、價(jià)格廣告患者也不怎么相信了，這樣說(shuō)下滑也不能說(shuō)不正常。

     1.醫(yī)院的榮譽(yù)、專家、技術(shù)作為基本要點(diǎn)，豐滿醫(yī)院的形象，從數(shù)據(jù)上硬強(qiáng)調(diào)、形象上強(qiáng)化、案例上真實(shí)化做適當(dāng)?shù)陌b；對(duì)醫(yī)院技術(shù)要觸動(dòng)符合患者某個(gè)要素以及差異化（不是攻擊對(duì)手），對(duì)新項(xiàng)目做適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或某些檢查項(xiàng)目特價(jià)等。

     2.對(duì)于初診患者，醫(yī)技部門(mén)應(yīng)該配合接診醫(yī)師簡(jiǎn)化流程，感受到醫(yī)院方便快捷的診療流程，接診醫(yī)師應(yīng)該如實(shí)告訴患者病情并提供醫(yī)療方案，并跟患者達(dá)成共識(shí)。例如部分醫(yī)院在化驗(yàn)單做手腳的做法其實(shí)就是大問(wèn)題。

     3.通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)方式，達(dá)到能夠自我復(fù)制和衍生的關(guān)鍵，比如可以通過(guò)體檢營(yíng)造人氣，把體檢結(jié)果讓患者自主選擇；通過(guò)穩(wěn)定的醫(yī)師隊(duì)伍培育患者信任度；通過(guò)專家、技術(shù)真正形成帶動(dòng)患者口碑傳播等，有規(guī)劃實(shí)現(xiàn)醫(yī)院重點(diǎn)科目在周邊贏得老百姓的信任或首選都是必要手段。跟公立醫(yī)院相比，民營(yíng)醫(yī)院的口碑是需要同行共識(shí)，需要投資者犧牲部分利潤(rùn)，需要管理者持之以恒的決心，需要醫(yī)院自上到下的統(tǒng)一行動(dòng)，才能在5-10年初步形成。

     五、加強(qiáng)回訪跟蹤落實(shí)，建立患者信任度

     在最近2、3年，很多醫(yī)院都成立客服部，負(fù)責(zé)掌握患者來(lái)源的調(diào)查，處理患者投訴或者跟蹤患者動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間反映醫(yī)院真實(shí)的服務(wù)水平，并做好醫(yī)護(hù)和患者的第二道溝通橋梁，成為醫(yī)院決策者另外一個(gè)重要信息來(lái)源。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立和保持醫(yī)院與客戶長(zhǎng)久的良好關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶資源，保持并增加醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的意義。該系統(tǒng)的建立非一日之功也非短期就能體現(xiàn)的，需要同行互相學(xué)習(xí)互相提升，希望有經(jīng)驗(yàn)的同仁做更多的分享。

     六、塑造基本企業(yè)文化，降低老員工流失率

     所謂的企業(yè)文化就是老板的意志，也是老板花錢(qián)換取大家對(duì)企業(yè)的回報(bào)、信任、忠誠(chéng)的過(guò)程，這此方面，民營(yíng)醫(yī)院目前也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。

     側(cè)重點(diǎn)仍談老員工流失率，大部分民營(yíng)醫(yī)院都成立有幾年的歷史，哪怕新成立醫(yī)院也可能有部分是從公司調(diào)配過(guò)來(lái)，應(yīng)該也算老員工。許多HR同行也認(rèn)為：那些愿意跟醫(yī)院共同發(fā)展的老員工都是醫(yī)院的財(cái)富，醫(yī)院管理層應(yīng)該重視他們價(jià)值所在，給他們一定的待遇和平臺(tái)，通過(guò)各種考核成為醫(yī)院重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。