醫(yī)患關(guān)系的改良劑：全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

　　很久以前或是幾十年前，醫(yī)生在社會(huì)和百姓之中的地位非常高，如古代的郎中、御醫(yī)，然而，近幾年來，醫(yī)患關(guān)系卻日益緊張，醫(yī)患糾紛事件時(shí)不時(shí)地發(fā)生，如患者一拳打死醫(yī)生，患者拿著菜刀追砍醫(yī)生、護(hù)士等等，這些不和諧的醫(yī)患關(guān)系既損害患者的利益，也影響了醫(yī)生的工作狀態(tài)甚至危害到生命，為能從根本上杜絕醫(yī)患糾紛，為改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)全面提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　要想從根源上杜絕醫(yī)患糾紛現(xiàn)象，首先知道醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因：

　　1、患方原因

　　一是患者期望值過高。某些患者在治療過程中產(chǎn)生過高的期望值，若達(dá)不到期望值時(shí)，便容易產(chǎn)生糾紛。二是由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院，花了錢，就能得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的目的，一旦療效不滿意或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無效死亡時(shí)，就容易引發(fā)糾紛。三是少數(shù)患者及親屬存有不良動(dòng)機(jī)，為謀求利益，動(dòng)則就以大額賠償要挾，肆無忌憚地?cái)U(kuò)大事態(tài)，自認(rèn)為“小鬧小得，大鬧大得”。

　　2、醫(yī)方原因

　　一是服務(wù)態(tài)度差。有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過程中，稍有不盡人意的地方，就會(huì)成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。二是醫(yī)療服務(wù)存在缺陷。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)范或常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高、操作不規(guī)范、急救設(shè)備不會(huì)正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。三是醫(yī)患溝通不夠。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員對(duì)發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對(duì)醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同，發(fā)生糾紛后，不及時(shí)的妥善解決。四是科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，或是醫(yī)護(hù)人員缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)淡薄，如工作不負(fù)責(zé)任、信口開河、講大話、大包大攬等，這都是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要因素。

　　3、其它原因

　　一是某些媒體宣傳的不良導(dǎo)向。患者一旦對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒體，個(gè)別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，不進(jìn)行調(diào)查就進(jìn)行報(bào)導(dǎo)和宣傳，進(jìn)一步惡化了醫(yī)患關(guān)系，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。二是社會(huì)方面的因素。各種社會(huì)深層次的原因，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，下崗、失業(yè)人員過多，基本醫(yī)療保險(xiǎn)普及率低，“看病難、看病貴”等社會(huì)相關(guān)問題集中反映在醫(yī)院，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了對(duì)立不滿情緒。

　　那要怎么更好地解決醫(yī)患關(guān)系的矛盾呢?如何能改善醫(yī)患關(guān)系，讓患者安心、放心就醫(yī)呢?

　　1、優(yōu)化服務(wù)流程：切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。優(yōu)化門診就診流程，采取增設(shè)服務(wù)窗口、電子叫號(hào)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，通過預(yù)約掛號(hào)等便民服務(wù)措施，著力解決非就醫(yī)時(shí)間過長的問題。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、臨床路徑管理系統(tǒng)、合理用藥管理系統(tǒng)、費(fèi)用查詢等，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部信息互聯(lián)互通。

　　2、降低醫(yī)療成本：減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。診療過程中能少開藥的少開，能少做治療的少做，要給患者解釋清楚，每種藥、每種治療能預(yù)期達(dá)到什么目的，有什么副作用等。有的檢查不必要做就不做;要合理用藥、合理檢查，禁止不必要的檢查，努力減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

　　3、提高醫(yī)療技術(shù)水平：為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。很多疼痛患者就需要快速的減輕痛苦，那么就要有簡單快速治療的措施，普通的感冒之類疾病，應(yīng)該告訴患者哪種治療方法最好，不要一味地打針、吃藥。在一些大手術(shù)項(xiàng)目，我們更應(yīng)該以創(chuàng)新、突破去做學(xué)科建設(shè)以及與上級(jí)醫(yī)院、有名的專家建立關(guān)系，這樣才能讓患者少花錢得到更好的治療效果。

　　4、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)：贏得群眾口碑。醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面加大對(duì)職工正面教育力度。繼續(xù)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》的培訓(xùn)，可以給每位醫(yī)務(wù)人員發(fā)放《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育手冊(cè)》，使之逐步提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。

　　5、進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律：杜絕醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差等生冷硬頂推現(xiàn)象的發(fā)生。在醫(yī)院制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)實(shí)施辦法》，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，由職能科室進(jìn)行督查考核，充分利用行政查房、服務(wù)總監(jiān)日常督導(dǎo)、滿意度調(diào)查等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行常規(guī)督導(dǎo)檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理工作的齊抓共管，并將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核與績效掛鉤。

　　6、健全醫(yī)患溝通渠道：及時(shí)把握患者需求。在已建立患者投訴處理機(jī)制的基礎(chǔ)上，將投訴處理的流程規(guī)范化，設(shè)立投訴辦公室，集中受理患者在就醫(yī)過程中的投訴，醫(yī)院實(shí)行院科兩級(jí)回訪，在臨床科室一級(jí)回訪的基礎(chǔ)上，設(shè)醫(yī)院回訪中心，對(duì)出院病人進(jìn)行回訪，耐心傾聽病人意見，誠懇接受廣大市民的監(jiān)督。另外，醫(yī)院還可以進(jìn)一步完善院長接待日、滿意度調(diào)查等工作制度，多種渠道把握患者心聲和需求，將其意見作為醫(yī)院改進(jìn)工作的指揮棒。

　　7、感恩患者，尊重患者：患者來到你的醫(yī)院，說明已經(jīng)認(rèn)可或比較認(rèn)可了你的醫(yī)院以及專家，我們應(yīng)該感謝他們，不能抱著你來了就得聽我的的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)水平才是體現(xiàn)醫(yī)療進(jìn)步的發(fā)展，我們除了要有干凈整潔的就醫(yī)環(huán)境，還要有熱情周到的服務(wù)，給他最好的服務(wù)和最好的治療技術(shù)，要知道，醫(yī)療單位就是做服務(wù)，顧客來了，我們還有什么理由不尊重他們，服務(wù)好他們呢?

　　醫(yī)患糾紛輕之會(huì)損害醫(yī)院聲譽(yù)和個(gè)人利益，重之會(huì)危及到個(gè)人生命，因此，醫(yī)患之間在溝通方法上一定要有技巧，患者要信任和體諒醫(yī)生，醫(yī)生理解和尊重患者，只有理解、相互尊重才能更好地解決問題。