2015年民營醫(yī)院強勢發(fā)展“六步法”

     醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來，也不是當初簡單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門的肯定、媒體報道提升公信力，通過不同渠道讓更多對醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗，從而得到真實、客觀才呈現(xiàn)。在醫(yī)院文化方面，民營醫(yī)院目前也有長足的進步。醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來，也不是當初簡單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門的肯定、媒體報道提升公信力，通過不同渠道讓更多對醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗，從而得到真實、客觀才呈現(xiàn)。在醫(yī)院文化方面，民營醫(yī)院目前也有長足的進步。

     一、回歸醫(yī)療本質(zhì)，拉動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

     第一要素是讓患者看好病，再簡單得說：確保療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現(xiàn)。第二要素是規(guī)范管理，要求院方按照每年校驗要求，規(guī)范各個崗位人員執(zhí)業(yè)，嚴格遵守操作流程，從源頭上規(guī)避醫(yī)療醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營醫(yī)院特色技能培訓以及流程監(jiān)管，要求醫(yī)務科和護理部必須厘清各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題并進行適合醫(yī)院流程的設計、落實、監(jiān)督、完善的過程。

     比如在處理人流有炎癥患者的過程中，傳統(tǒng)的做法是先治療之后再做手術，我們目前的做法先消炎達到手術要求后，完成手術后告知患者有炎癥仍需要治療，可以采取服用藥物、輸液、物理治療等方式，大體費用是多少，療程多少天等，不排除有一部分患者會現(xiàn)場流失，但我們堅持半年后，人流的患者流失率比原來還低。

     對于外聘本地德高望重的名醫(yī)來說，他們要求醫(yī)院也是規(guī)范的；而門診醫(yī)師要做的是更多是前期溝通和流程設置，讓他們認為醫(yī)院也是為了更好發(fā)展，更好更容易得到患者的認可；住院醫(yī)師提升執(zhí)業(yè)程度也更有利拓展住院率；護理、醫(yī)技部門通過各種流程磨練后，都得到根本的提升，有效減低醫(yī)療風險。

     二、持續(xù)提升醫(yī)療服務水平，滿足不同患者的心理需求

     目前的醫(yī)療的現(xiàn)狀：無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，沒有患者認為看病是不是貴的，除了貴在品質(zhì)-療效之外，就是另外的一個內(nèi)涵-服務，現(xiàn)在三甲醫(yī)院裝修不會比民營醫(yī)院差，現(xiàn)在大部分引進了導醫(yī)，而且導醫(yī)可能長得比一般民營還漂亮；三甲醫(yī)院特護病房的醫(yī)療服務也不會比民營醫(yī)院差。從微笑服務到民營醫(yī)院的感動服務，都是想達到患者的認可，但真正做到也是少數(shù)：

     1.同理心的建立，每個月都在會院例會不斷強調(diào)：假如每個患者都是我們的親戚，如果不是，就想是院長和老板的親戚朋友，你會怎么做？假如我們?nèi)タ床?，都得不到重視，你會再次選擇這樣的醫(yī)院嗎？建立與患者同理心不只是一個微笑，而是最大限度與患者換位思考，達成一種基本的互信才是根本。

     2.服務價值鏈的建立：我們經(jīng)常有這樣的誤區(qū)，認為服務是平等的，但我們卻沒有注意到服務是需要層次和成本的，所以我們在做好基本服務的同時，應該把不同的患者進行不同的服務層次的設計，把醫(yī)療價值運用于醫(yī)療服務中，從而滿足患者的心理需求。筆者把人流價格做成若干檔次，最低檔次是學生套餐，要求安全無痛，術后注意復查并提醒做好避孕措施，最高檔次是接近1萬的費用，讓患者從接診、治療、手術、留觀的過程中有醫(yī)護人員主動陪護，溫馨提醒，復查提醒，后續(xù)人文關懷等等。

     3.服務增值觀的延伸：無數(shù)個案例說明，目前醫(yī)療環(huán)境我們不可能滿足所有的患者，也不可能治好所有病，對醫(yī)療糾紛也是防不勝防，對于民營醫(yī)院自我保護就是做好必須的醫(yī)療服務同時，讓患者感覺更多“沒想到”,這些環(huán)節(jié)都體現(xiàn)在直接體現(xiàn)“魔鬼”細節(jié)中，比如醫(yī)療援助現(xiàn)場化，筆者所在的醫(yī)院跟很多同行醫(yī)院有各種各樣的援助，只要患者申請，我們都會通過流程予以援助，哪怕是患者達不到條件；比如患者住院出院，預交費按照收費標準基本都有結(jié)余；比如節(jié)假日或院慶，都會給原疑難患者康復者或高危產(chǎn)婦給以短信感謝信任，或派發(fā)禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式，以求缺的心態(tài)發(fā)動醫(yī)院全體員工發(fā)現(xiàn)問題，授權管理層大膽提出，逐步實施，逐漸完善的過程。

     三、從公益活動入手，借力異業(yè)聯(lián)盟，樹立醫(yī)院品牌

     只是我們要把公益做到真正的公益，有后續(xù)案例得到延伸，而且必須是得到媒體的全程支持和傳播，才能算是真正的公益活動。

     隨著傳統(tǒng)媒體廣告效果式微，百度競價的下坡路也逐漸呈現(xiàn)的情況下，作為民營醫(yī)院的公益活動變得更加剛需，（由于篇幅關系，如何植入營銷內(nèi)容暫略：要點就是承諾優(yōu)惠或援助的內(nèi)容是必須讓臨床無條件執(zhí)行），要求企劃或營銷部主管跟院方達成最高的共識，從醫(yī)院實際需求與宣傳最大限度的統(tǒng)一，專家是必須的，技術也是真實的，權威人物是存在的，適當?shù)拇黉N是患者能夠體驗到，這樣的活動保證有效果的。有一點需要提醒的是，要主動把活動報告總結(jié)后向相關職能部門做匯報。

     06年在某市與電視臺舉行 “關愛母親，遠離肌瘤”的活動到目前已經(jīng)是第八屆了，該醫(yī)院每年作為三八的活動作為全年公益活動的開始，每年側(cè)重點都不同，營銷方式也大同小異，也收到很好的效果，這說明做公益活動其實都很簡單，沒有更好的創(chuàng)意，但我們可以做到堅持，可以做到傳承，也是可以收到一樣的效果。

     醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來，也不是當初簡單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門的肯定、媒體報道提升公信力，通過不同渠道讓更多對醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗，從而得到真實、客觀才呈現(xiàn)。

     四、營銷更注重患者的體驗，以營造醫(yī)院口碑為根本

     很多同行有過這樣的交流，特別是成立5年以上的醫(yī)院，特別醫(yī)療水平和服務停滯不前的醫(yī)院更嚴重些，都存在著初診患者下滑的跡象；若干年前的治療、手術方案跟現(xiàn)在也基本差不多；大家熱捧的百度競價來院就診率也陸續(xù)在下降；為了初診而完成初診的促銷、價格廣告患者也不怎么相信了，這樣說下滑也不能說不正常。

     1.醫(yī)院的榮譽、專家、技術作為基本要點，豐滿醫(yī)院的形象，從數(shù)據(jù)上硬強調(diào)、形象上強化、案例上真實化做適當?shù)陌b；對醫(yī)院技術要觸動符合患者某個要素以及差異化（不是攻擊對手），對新項目做適當?shù)膬?yōu)惠或某些檢查項目特價等。

     2.對于初診患者，醫(yī)技部門應該配合接診醫(yī)師簡化流程，感受到醫(yī)院方便快捷的診療流程，接診醫(yī)師應該如實告訴患者病情并提供醫(yī)療方案，并跟患者達成共識。例如部分醫(yī)院在化驗單做手腳的做法其實就是大問題。

     3.通過整合營銷方式，達到能夠自我復制和衍生的關鍵，比如可以通過體檢營造人氣，把體檢結(jié)果讓患者自主選擇；通過穩(wěn)定的醫(yī)師隊伍培育患者信任度；通過專家、技術真正形成帶動患者口碑傳播等，有規(guī)劃實現(xiàn)醫(yī)院重點科目在周邊贏得老百姓的信任或首選都是必要手段。跟公立醫(yī)院相比，民營醫(yī)院的口碑是需要同行共識，需要投資者犧牲部分利潤，需要管理者持之以恒的決心，需要醫(yī)院自上到下的統(tǒng)一行動，才能在5-10年初步形成。

     五、加強回訪跟蹤落實，建立患者信任度

     在最近2、3年，很多醫(yī)院都成立客服部，負責掌握患者來源的調(diào)查，處理患者投訴或者跟蹤患者動態(tài)，第一時間反映醫(yī)院真實的服務水平，并做好醫(yī)護和患者的第二道溝通橋梁，成為醫(yī)院決策者另外一個重要信息來源。醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡建立和保持醫(yī)院與客戶長久的良好關系，深入挖掘和有效管理客戶資源，保持并增加醫(yī)院的市場競爭力具有非常重要的意義。該系統(tǒng)的建立非一日之功也非短期就能體現(xiàn)的，需要同行互相學習互相提升，希望有經(jīng)驗的同仁做更多的分享。

     六、塑造基本企業(yè)文化，降低老員工流失率

     所謂的企業(yè)文化就是老板的意志，也是老板花錢換取大家對企業(yè)的回報、信任、忠誠的過程，這此方面，民營醫(yī)院目前也有長足的進步。

     側(cè)重點仍談老員工流失率，大部分民營醫(yī)院都成立有幾年的歷史，哪怕新成立醫(yī)院也可能有部分是從公司調(diào)配過來，應該也算老員工。許多HR同行也認為：那些愿意跟醫(yī)院共同發(fā)展的老員工都是醫(yī)院的財富，醫(yī)院管理層應該重視他們價值所在，給他們一定的待遇和平臺，通過各種考核成為醫(yī)院重點培養(yǎng)對象。