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醫(yī)患關(guān)系的改良劑:全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

關(guān)鍵字: 醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患糾紛,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 發(fā)布時(shí)間:2016-05-25

  很久以前或是幾十年前,醫(yī)生在社會(huì)和百姓之中的地位非常高,如古代的郎中、御醫(yī),然而,近幾年來(lái),醫(yī)患關(guān)系卻日益緊張,醫(yī)患糾紛事件時(shí)不時(shí)地發(fā)生,如患者一拳打死醫(yī)生,患者拿著菜刀追砍醫(yī)生、護(hù)士等等,這些不和諧的醫(yī)患關(guān)系既損害患者的利益,也影響了醫(yī)生的工作狀態(tài)甚至危害到生命,為能從根本上杜絕醫(yī)患糾紛,為改善醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)院應(yīng)全面提高服務(wù)水平和質(zhì)量。


  要想從根源上杜絕醫(yī)患糾紛現(xiàn)象,首先知道醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因:


  1、患方原因


  一是患者期望值過(guò)高。某些患者在治療過(guò)程中產(chǎn)生過(guò)高的期望值,若達(dá)不到期望值時(shí),便容易產(chǎn)生糾紛。二是由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),對(duì)醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解,認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院,花了錢(qián),就能得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的目的,一旦療效不滿(mǎn)意或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無(wú)效死亡時(shí),就容易引發(fā)糾紛。三是少數(shù)患者及親屬存有不良動(dòng)機(jī),為謀求利益,動(dòng)則就以大額賠償要挾,肆無(wú)忌憚地?cái)U(kuò)大事態(tài),自認(rèn)為“小鬧小得,大鬧大得”。


  2、醫(yī)方原因


  一是服務(wù)態(tài)度差。有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),態(tài)度冷淡,缺乏耐心、細(xì)心和熱心,使患者及家屬發(fā)生不信任感,一旦在診療過(guò)程中,稍有不盡人意的地方,就會(huì)成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線(xiàn)。二是醫(yī)療服務(wù)存在缺陷。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng),不按操作規(guī)范或常規(guī)辦事,醫(yī)療水平不高、操作不規(guī)范、急救設(shè)備不會(huì)正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。三是醫(yī)患溝通不夠。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)治療的期望值較高,加上醫(yī)務(wù)人員對(duì)發(fā)生的問(wèn)題不能客觀地分析、解釋?zhuān)瑳](méi)有認(rèn)真履行告知義務(wù),不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),容易引起患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程及結(jié)果的不認(rèn)同,發(fā)生糾紛后,不及時(shí)的妥善解決。四是科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié),不協(xié)調(diào),抵毀,或是醫(yī)護(hù)人員缺乏自我保護(hù)意識(shí),法律意識(shí)淡薄,如工作不負(fù)責(zé)任、信口開(kāi)河、講大話(huà)、大包大攬等,這都是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要因素。

  

醫(yī)患糾紛

  3、其它原因


  一是某些媒體宣傳的不良導(dǎo)向?;颊咭坏?duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)就求助于媒體,個(gè)別媒體為尋求賣(mài)點(diǎn),搶新聞,不進(jìn)行調(diào)查就進(jìn)行報(bào)導(dǎo)和宣傳,進(jìn)一步惡化了醫(yī)患關(guān)系,加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。二是社會(huì)方面的因素。各種社會(huì)深層次的原因,如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá),下崗、失業(yè)人員過(guò)多,基本醫(yī)療保險(xiǎn)普及率低,“看病難、看病貴”等社會(huì)相關(guān)問(wèn)題集中反映在醫(yī)院,使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了對(duì)立不滿(mǎn)情緒。


  那要怎么更好地解決醫(yī)患關(guān)系的矛盾呢?如何能改善醫(yī)患關(guān)系,讓患者安心、放心就醫(yī)呢?


  1、優(yōu)化服務(wù)流程:切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。優(yōu)化門(mén)診就診流程,采取增設(shè)服務(wù)窗口、電子叫號(hào)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),通過(guò)預(yù)約掛號(hào)等便民服務(wù)措施,著力解決非就醫(yī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),通過(guò)醫(yī)院HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、臨床路徑管理系統(tǒng)、合理用藥管理系統(tǒng)、費(fèi)用查詢(xún)等,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部信息互聯(lián)互通。

  

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

  2、降低醫(yī)療成本:減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。診療過(guò)程中能少開(kāi)藥的少開(kāi),能少做治療的少做,要給患者解釋清楚,每種藥、每種治療能預(yù)期達(dá)到什么目的,有什么副作用等。有的檢查不必要做就不做;要合理用藥、合理檢查,禁止不必要的檢查,努力減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。


  3、提高醫(yī)療技術(shù)水平:為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。很多疼痛患者就需要快速的減輕痛苦,那么就要有簡(jiǎn)單快速治療的措施,普通的感冒之類(lèi)疾病,應(yīng)該告訴患者哪種治療方法最好,不要一味地打針、吃藥。在一些大手術(shù)項(xiàng)目,我們更應(yīng)該以創(chuàng)新、突破去做學(xué)科建設(shè)以及與上級(jí)醫(yī)院、有名的專(zhuān)家建立關(guān)系,這樣才能讓患者少花錢(qián)得到更好的治療效果。


  4、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè):贏得群眾口碑。醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面加大對(duì)職工正面教育力度。繼續(xù)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》的培訓(xùn),可以給每位醫(yī)務(wù)人員發(fā)放《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育手冊(cè)》,使之逐步提高服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平。


  5、進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律:杜絕醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差等生冷硬頂推現(xiàn)象的發(fā)生。在醫(yī)院制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)實(shí)施辦法》,制定考核標(biāo)準(zhǔn),由職能科室進(jìn)行督查考核,充分利用行政查房、服務(wù)總監(jiān)日常督導(dǎo)、滿(mǎn)意度調(diào)查等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行常規(guī)督導(dǎo)檢查,實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理工作的齊抓共管,并將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核與績(jī)效掛鉤。


  6、健全醫(yī)患溝通渠道:及時(shí)把握患者需求。在已建立患者投訴處理機(jī)制的基礎(chǔ)上,將投訴處理的流程規(guī)范化,設(shè)立投訴辦公室,集中受理患者在就醫(yī)過(guò)程中的投訴,醫(yī)院實(shí)行院科兩級(jí)回訪(fǎng),在臨床科室一級(jí)回訪(fǎng)的基礎(chǔ)上,設(shè)醫(yī)院回訪(fǎng)中心,對(duì)出院病人進(jìn)行回訪(fǎng),耐心傾聽(tīng)病人意見(jiàn),誠(chéng)懇接受廣大市民的監(jiān)督。另外,醫(yī)院還可以進(jìn)一步完善院長(zhǎng)接待日、滿(mǎn)意度調(diào)查等工作制度,多種渠道把握患者心聲和需求,將其意見(jiàn)作為醫(yī)院改進(jìn)工作的指揮棒。

  

醫(yī)患關(guān)系

  7、感恩患者,尊重患者:患者來(lái)到你的醫(yī)院,說(shuō)明已經(jīng)認(rèn)可或比較認(rèn)可了你的醫(yī)院以及專(zhuān)家,我們應(yīng)該感謝他們,不能抱著你來(lái)了就得聽(tīng)我的的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)水平才是體現(xiàn)醫(yī)療進(jìn)步的發(fā)展,我們除了要有干凈整潔的就醫(yī)環(huán)境,還要有熱情周到的服務(wù),給他最好的服務(wù)和最好的治療技術(shù),要知道,醫(yī)療單位就是做服務(wù),顧客來(lái)了,我們還有什么理由不尊重他們,服務(wù)好他們呢?


  醫(yī)患糾紛輕之會(huì)損害醫(yī)院聲譽(yù)和個(gè)人利益,重之會(huì)危及到個(gè)人生命,因此,醫(yī)患之間在溝通方法上一定要有技巧,患者要信任和體諒醫(yī)生,醫(yī)生理解和尊重患者,只有理解、相互尊重才能更好地解決問(wèn)題。



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